订单藏无声呼救：淘宝客服生死订单事件是怎么回事？

　（原标题：生死订单：一场和死亡赛跑的救援）

　　冬日的深夜，武纲躺在床上，感觉寒意还是浸透了四周，很多时候他都觉得自己这个岗位充满荒诞，在一家电商平台工作，别人卖货，他则是负责把一些订单拦截下来。

　　“只是把商品拦下来有用吗？”他常问自己，在网上买不到一把刀一根绳子，屏幕那头的自杀者可能随时把自己塞进车轮，或是从天台上跳下去。“你不卖给我，我就从8楼跳下去。再过一会儿，等爸妈睡着了。”武纲是晚上接到平台上的一个商家转来的这个紧急求助，屏幕那头是个12岁的小姑娘。

　　像他干预的每一个自杀者一样，武纲拼命在想这个孩子的样子和她所处的环境，她是不是受了谁的气？或者说一次考试没考好？他接触过太多这样的情况，应激状态下试图结束生命的人占了绝大多数，“很多时候他们心里就是一个魔。”武纲觉得自己不是在拦截商品，而是要把这世上所有的词语、经历、情感、机智都攒起来，去击垮那个魔，魔鬼往前走一步，这世上就会多一个悲剧。这半年他们胜利了上千次，他和他的小伙伴们给自己岗位取的名字是：自杀干预师。

　　2019年12月的一天晚上8点，淘宝一家店里来了个奇怪的消费者，客服惯常询问来人购物的用途，对面突然说：我活不下去了。

　　这是个12岁的小姑娘，因为被父母批评，小姑娘想到自杀。客服吓了一跳，又担心是恶作剧，不料对方说，她之前也自杀过，从家旁边的商店里买了药，结果被救了回来。

　　这家店的客服在竭力安抚陪伴的同时，将信息反馈给阿里安全部门，信息很快到了武纲那里。

　　从某种意义上来说，武纲的工作就是与死神赛跑，或者准确地说，是与意图轻生者的求生意志赛跑。

　　“有一次，商家反映说有用户在线咨询什么可以让自己很快死亡，我们很快发现，陆续有多个商家都反馈说这个消费者在四处寻找轻生工具，而且还明确表示‘你们不要拦我了，拦我是没用的，我不是第一次想死了’，我们能做到的就是第一时间与其所在地公安、居委会等部门联系，和她的情绪抢时间。”

　　如何避免平台售卖的正常商品被有自杀倾向的消费者滥用？2019年初，武纲和同事筹划着守护生命项目，希望利用人工智能技术并联动商家、公安、第三方机构建立干预机制，对有自杀倾向的人予以安抚和干预，必要时联动线下政府部门快速干预，避免悲剧，半年来，他们挽救了上千条生命。