猿辅导成立“教学督导、质量审核、客户服务”三大中心 承诺48小时内处理用户投诉

中国网财经1月22日讯(记者 杜丁)针对近期陆续传出的知名教育企业“破产跑路”事件，日前在“在线教育服务高峰”上，猿辅导、作业帮等多家在线教育头部企业共同发布了《关于提升在线教育服务与加强用户消费安全保障的倡导》。

当天，猿辅导还公布将建立“质量审核中心”、“教学督导中心”、“客户服务中心”三个合规标准化体系。

其中，“质量审核中心”由企业高管牵头成立，采用机器过滤与人工交叉双重审核，保证产品内容高质量。

“教学督导中心”则是独立团队对网课内容的实时监督，一旦发现课程内容、教师表现或网络技术的特殊情况，会第一时间做出响应，保证课程内容高质合规。

“客户服务中心”则是以用户诉求为主导的客户服务机制，贯彻100%赔付承诺。开放多种退课途径：如APP自助操作、在线客服、人工客服电话、辅导老师等多种方式进行“一键”退费。“公司还开放了用户投诉处理渠道，在48小时内100%处理用户投诉并给出反馈，避免出现用户退费难，高效解决用户诉求。”猿辅导相关负责人表示。

据了解，在线教育作为疫情期间迅速崛起的行业，备受社会各界关注。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国在线教育用户规模已达4.23亿，较2018年底增长了2.22亿。报告指出，疫情期间，全国有2.65亿在校生转向线上课程。行业爆发也引来资本市场前所未有的热情。2020年多家在线教育龙头企业公布多轮融资，在线教育也成为最受关注的行业之一。

“虽然当前教育培训产业如火如荼，但在线教育质量评估体系尚未建立，在线教育质量缺乏有效的评估技术和手段，完善的在线教育质量评价体系尚处于探索阶段。” 北京市消费者协会秘书长杨晓军表示，希望企业能够加强自身约束，诚信经营，提升行业信用，为消费者提供良好的消费环境。