双十一“翻车”实录

欧莱雅客服认为产品链接不同，优惠自然不同，要退差价需要消费者提供优惠券录屏进行核实；还有客服表示差价不退，定价权属于官方，“李佳琦也是打工人”，这些说法让消费者均不能接受。还有一部分消费者没有与客服沟通，选择通过官方保价渠道处理，却发现在确认收货后商品被直接下架，保价功能无法使用。

此事件事发不过两天，该相关话题迅速冲上了微博热搜榜单前列。11月17日晚，李佳琦直播间、薇娅直播间均发布声明，称已与欧莱雅沟通，若24小时内欧莱雅没有拿出合理的解决方案，则两方都将自己补贴消费者，且暂时不再与欧莱雅合作。

两大主播的声明直接将舆论推向顶峰，随后11月18日凌晨2点，欧莱雅发布了以赠送优惠券为主的解决方案——订金期购买安瓶面膜且实付金额满999元但未使用200元优惠的顾客，给其补偿200元无门槛优惠券；给购买了面膜但实付金额未满999元的顾客补偿满499减100元的优惠券，并诚邀被补偿的消费者成为其店铺的金卡会员。

该补偿方案一出，评论区就炸开了锅。补偿消费券的本质仍是推动复购，更多的消费者希望能够直接退差价，不愿意再在欧莱雅二次消费。截至发稿，欧莱雅未再作出更多回应。

这一事件不仅涉及消费者利益问题，更将头部主播与品牌方的博弈问题摆上台面。

在此之前也有过品牌方与主播售卖商品存在价差的情况，但由于主播名气不大、价差较小等原因一直没有被大面积曝光，此次李佳琦与薇娅因其巨大流量让这一矛盾点直观地暴露出来。

主播需要品牌利润，品牌需要主播流量，两者关系一直微妙而紧密。

高人气主播希望通过大幅度压价获得产品低价，以此吸引消费者来自己直播间购买，实现引流。这也造成商品其他售卖渠道人气相对低迷的情况，此举被网友质疑头部主播有“垄断嫌疑”。而品牌方则希望主播带来流量的同时，定价权依然掌握在自己手中。

但是此次事件最终造成了“三失”的局面。头部主播的议价能力和“最低价”的招牌受到质疑，消费者损失了时间和精力，欧莱雅品牌的口碑也跌至冰点。

直播电商发展白热化的今天，头部主播是品牌绕不开的新渠道，利益分配以及矛盾纠葛未来或许还将发生，此次欧莱雅事件不是结局，更好的处理方式还有待探索。
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