快手电商再曝直播售假 9倍赔偿、备用金能否兜底信任机制？

近日，快手被曝再度售假，平台头部主播踩雷山寨手机，最终品牌方、快手、主播三方分别对消费者进行售价3倍赔偿草草结尾。

多次被曝直播售假背后，是快手电商风控体系的缺失以及信任机制的悖论。在此之下，快手电商将如何建立平台信任机制？《中国科技投资》将持续关注。

直播售假

5月28日，快手电商发布“官方公告”，对主播“驴嫂平荣”（快手ID：25546252）直播间售卖的“朵唯12Pro”手机存质量问题情况予以通报。

该公告显示，5月18日，快手电商在日常巡检中发现该款手机因质量原因引发退款申请率异常，并立即将该款手机送往第三方机构检测，同时启动涉及品牌方、经销商、制造商和带货主播的调查流程。

5月22日，自媒体的实测报道显示该商品疑似问题山寨手机，快手电商先行在平台上下架了所有该型号手机。

5月23日，数码博主“科技小辛”在微博发布视频，内容显示，其在快手平台头部主播“驴嫂平荣”直播间购买的899元“朵唯12Pro”手机，实物与宣传多处不符。该博主称，快手主播宣传的三个摄像头，其实只有一个能正常工作；宣传手机内存为“8+128GB”，但将1GB文件导入手机，却显示占用2.4G内存，存在内存虚假扩容，并由此推断该手机实际内存为“4+64GB”内存。

该手机进网许可标志显示，其进网许可证号为“02-D061-202017”。在工业和信息化部政务服务平台（下称“工信部”）官网“电信设备进网许可”查询得出，该设备名称为“TD-LTE数字移动电话机”，申请单位为“四川朵唯智能云谷有限公司”。据“科技小辛”称，该款实物与申报手机外形并不一致，有贴牌“山寨机”之嫌。

另外，在朵唯官网、京东、淘宝等平台查询，也并未查询到“朵唯12Pro”机型。对此，快手电商表示：“5月25日，来自第三方质检的最新报告显示，该商品存在质量问题。为保护消费者权益，我们在当天先行执行了‘退款不退货’，对已付款的消费者进行了外呼，消费者将在3个工作日内收到来自快手平台的全额退款，并且不用返回手机。同时，平台暂时清退了朵唯品牌所有型号产品。”

5月27日，快手电商与涉事朵唯授权经销商当面交涉，核查事实，确认该产品为朵唯产品，并存在质量问题。基于上述事实，快手电商决定，禁止朵唯品牌所有产品在快手电商平台销售，相关涉事公司深圳市优购时代科技有限公司永不合作。

信任机制待重塑

5月28日，朵唯官网发布公告，指出：“各媒体热议的‘朵唯12Pro’手机是朵唯品牌待上市产品，因本公司管理不善，摄像头、内存错配，导致5月14日和5月16日在快手平台通过主播‘驴嫂平荣’销售了部分该产品。”

朵唯表示，此次事件是朵唯品牌生产、销售的被授权方“深圳市优购时代科技有限公司”在工作中疏忽，管理不力造成的。在此，公司向品牌合作方、消费者，快手平台、主播平荣、各媒体表示诚恳道歉。

作为一家在市场上几乎“消失”的手机品牌，朵唯在快手平台复活并创造了单场直播销售额过千万的业绩，快手及其头部主播的带货能力可见一斑。

今年以来，快手不断提及“信任电商”。今年3月27日，快手电商负责人笑古在商家行业大会上宣布快手电商开启直播电商2.0时代，提出以用户和主播为核心，内容为驱动的发展模式。

快手方面表示，如果主播能跟粉丝建立很好的信任，粉丝复购会非常多，消费者很可能在自己信任的主播这里每个月购买十次商品。中信证券调研报告也显示，快手电商以直播交易为主，初期主要依靠对主播而不是品牌的信任促成交易。

按照快手电商发展逻辑，信任要想建立，必须要加上有趣的内容，此外主播要对自身有一个定位。有趣的内容能让用户停留在直播间，进而与主播产生沟通创建信任，也就是快手打造的“老铁经济”。

这就意味着，在快手平台消费者对主播通过内容建立信任，从而发生交易。这个交易的基础不是源自于商品本身，而是为主播及主播的内容买单。

那么，当消费者将信任由商品本身转移到主播上时，谁来为商品质量负责？当“驴嫂平荣”在快手平台售卖待上市的朵唯手机时，谁对该手机进行售前品控？主播是否有对其所售卖商品进行供应链管理的能力？对此，《中国科技投资》向快手电商进行采访，截至发稿前未获回应。

另外，值得注意的是，快手通过“内容”在消费者个人与商家之间建立交易信任是否是一个伪命题？

今年4月，零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅在《快手电商的信任悖论》一文中阐释了，从人类的商业进程来看，快手电商违反了“人格信任”到“系统信任”的商业演变规律。

庄帅认为：“以个人为主的集市到现代化商场，以及C2C电商模式向B2C平台的不断演变进化，人格信任逐渐被弱化，系统信任不断被加强。消费者信任辛巴的代价已经出现，在我看来，快手要做的并不只是让消费者信任越来越多的‘辛巴’，应该让消费者持续地相信快手，然后才是快手平台上的‘主播’和商家。”

去年以来，快手电商不断被曝出售假事件，消费者信任一个又一个主播，但却一次又一次利益受损，在此情况下，快手的“信任电商”将如何发展？

为“信任”买单

快手公告显示，鉴于该劣质产品和事件极大影响了消费者在快手的购物体验，快手电商决定按照高标准的体验补偿，向所有在快手电商购买了“朵唯12Pro”手机的消费者在“退款不退货”的基础上，给予共计9倍的补偿。该补偿由快手先行承担，其中3倍来自快手电商的“宠爱金”，3倍来自主播“驴嫂平荣”对消费者的补偿，3倍将向朵唯品牌方和商家追索。

以5月16日“驴嫂平荣”在直播间销售“朵唯12Pro”商品的销售额来看，快手至少需先行垫付1.344亿人民币，以赔付给消费者。

此外，据黑猫投诉，不少消费者在快手电商购买到与主播宣传不符、劣质的商品，但却难以寻求售后服务以及得到应有的消费者利益保障。

上海申伦律师事务所夏海龙律师称：“消费者在购物时可对商品参数、详情页、订单页及与商品有关的直播间字幕、主播口头承诺等信息截屏保存，依据有关法律规定，上述信息均为双方买卖合同的一部分，是重要的证据，只要消费者证明实际收到的商品与上述信息描述不符，商家就有可能要进行退换或赔偿。”

快手作为平台方，有义务对平台交易尽到一定管理义务，对侵害消费者权益的经营行为应及时处理，同时应当及时受理消费者投诉、协助消费者维权，如果快手未尽上述义务，则需要与主播、生产者承担连带赔偿责任。若快手以备用金为消费者信任买单，或远不止付出1亿多元的代价。

根据第三方数据平台统计来看，上述主播还出售过糖果、天语等低价手机，部分售卖的产品在线下鲜有销售网点，几乎难见踪影，售后和维修店铺更是难寻，糖果手机官网标注的400开头的售后客服电话显示为空号。消费者信任主播低价购买的手机或“后患无穷”。

对于电商平台来说，构建信任不仅仅需考虑“内容”部分，还有更为重要的品控、履约和组织管理能力等方面。此次，尽管朵唯在公告中将售假责任全部揽下，但业内人士认为，快手电商品控及对供应链把控能力的薄弱还是被暴露无遗。

业内人士对《中国科技投资》称：“快手对供应链的把控还是很弱的，目前仍处于一个非常初级的阶段，需要去提升。”

庄帅表示：“风控能力是供应链中最为重要的能力，由于涉及的环节很多，因素复杂，因此风控体系的建设周期也比较长。而售假问题的解决，除了平台提升自身的技术手段之外，有时还需借助司法等外部力量，这不仅需要平台在态度上重视，还要有内外部衔接流程来建立这样的风控体系。”

内容来源：中科财经

作者：刘逸伦