猿辅导170亿美元估值背后：宣传问题遭罚款250万 用户退课退款难

　　近日，有猿辅导学员表示，其购买的猿辅导课程由于出现课程时间安排及实际情况与宣传不符的情况，遂想退课，但平台工作人员却告知“直播课已生成回放，不能退课退费”。

　　某在线教育机构工作人员向记者表示，一般来说，购课合同相关退课条款较为模棱两可，若非合同明确规定“不可退款”，学员均可要求退课退费；但有的合同明确规定不能退课，此条款实为“霸王条款”，学员也可用法律武器维护自身权益。

　　同时，猿辅导近期因实施虚假或引人误解的商业宣传行为，被北京市市场监管局处以警告和250万元顶格罚款的行政处罚，在此情况下，猿辅导的融资却开展的如火如荼，经过多轮融资以170亿美元登顶全球估值最高的教育独角兽。

　　难以退课退费

　　高三学生王某向《中国科技投资》记者表示，因见到猿辅导的课程宣传页面显示“老师一对一解答”“全程跟踪辅导”等标语，决定购买该机构课程。王某于去年11月在猿辅导天猫旗舰店购买政治寒假及春季课程，其中寒假课程为7节，春季课程为14节，课程安排为每周一节。

　　今年1月、3月，在父母的支持下，王某继续购买语文、数学、英语、历史和地理五门春季课程，6门课共计花费11721元。每个科目分别包含14节课时，每周一节，每节课持续120-150分钟。上述课程均为直播，加上此前购买的政治课，王某每周有五晚需在线学习。由于时间安排过于紧凑，王某并未上完全部课程，开始犹豫是否退课。

　　令王某下定决心退课的原因在于其上了几次直播课后，觉得课程内容与此前宣传极不相符。此前的宣传页面显示老师一对一解答，而王某表示直播课中很难跟上老师进度，且学生提问多是由助教老师来解答；同时，课程介绍表明老师会全程跟踪辅导，而王某认为在咨询老师问题时，往往不会及时收到回复，问题也并不能完全解决；更奇怪的是，宣传页面显示课程有预习及总结，但王某至今未享有过该服务，对此，工作人员回复预习和总结已取消。

　　在退课退费过程中，王某遇到了来自客服不同的回复。5月，王某联系客服协商退课退费事宜，彼时客服表示已为王某申请到全额退费，但此后王某催促客服时，对方却只进行了部分退款操作，客服解释称王某的课程已形成回放，不能正常退课，且第二节课后，机构方需扣除课材费用，王某表示不接受该协商结果。

　　王某提供的购课合同显示，若非猿辅导方原因，学员申请退课退费的，参照猿辅导APP购课页面中的相关规则说明。王某表示，自己退课的原因为猿辅导课程与宣传不符，但该购课合同并未说明，若为猿辅导原因导致的退课退费将作何处理。

　　同为高三学生，杜某也受到退课退费困扰。杜某在寒假期间购买猿辅导物理春季课程，总共14节，但杜某只上过两节课，与客服协商退款后却被告知只能退最后2节课的费用。杜某此前购买该课程时花费1450元，扣除课材费150元，猿辅导给杜某的退款仅为143元，客服解释称由于此前12节课已生成回放，令杜某不解的是，其仍有10节课未看回放。

　　某在线教育机构工作人员向《中国科技投资》记者表示，一般在签订合同时，教育机构均会向学员保证可以正常退课退费，但在学员进行退课申请时，教育机构会进行劝导，或建议进行冻结和延期，日后再进行学习。该工作人员继续补充道，一般而言，购课合同的相关条款较为模棱两可，若非合同明确规定不可退款，且学员态度强硬，则教育机构均会进行退课退费；但有的合同明确规定不能退课，此条款实为“霸王条款”，学员也可用法律武器维护自身权益。

　　随后，王某在黑猫投诉上对猿辅导进行投诉，在进行电话协商时，客服人员表示为王某特殊申请到数学和政治的全额退款，而其他科目只能按此前的协商进行退款。

　　针对猿辅导网课退费退课难以及其他相关问题，记者致函该公司，截至发稿，未获回复。

　　天眼查显示，猿辅导所属公司为北京猿力教育科技有限公司，其官网显示公司旗下拥有猿辅导、斑马App、小猿搜题、小猿口算、猿题库等多款在线教育产品，猿辅导营收主要来源为猿辅导网课、斑马AI课。

　　中国科学院发布的《2020年中国在线教育网课市场白皮书暨2021年前瞻报告》（下称《前瞻报告》）显示，综合各网课品牌及产品表现，猿辅导借助旗下猿辅导网课、斑马AI课表现，成为目前在线教育网课市场中唯一营收超过100亿元的品牌。

　　监管开具罚单

　　值得注意的是，上述用户的课程均超过3个月。早在2018年，国家在《关于规范校外培训机构发展的意见》中明确规定，中小学校外培训机构“不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”。

　　3月23日，国务院教育督导委员会办公室发布校外培训风险提示：请家长选择有资质正规培训机构，不一次性缴纳超3个月或60课时的培训费用。如有机构一次性收取超过3个月或60课时的培训费用，请及时向当地市场监管部门或教育行政部门投诉举报。

　　在此情况下，5月10日，猿辅导因实施虚假或引人误解的商业宣传行为，违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定；利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗消费者交易的行为，违反《中华人民共和国价格法》第十四条第（四）项规定。北京市市场监管局依法对猿辅导处以警告和250万元顶格罚款的行政处罚。

　　对此，猿辅导发布声明称，已对产品和各渠道开展自查和审核，相关不规范标识已全部整改完成。

　　在线教育行业迎来强监管时代，而猿辅导扩张的脚步从未停止。《前瞻报告》显示，猿辅导在2020年3月、8月、10月、12月分别完成四轮数亿美金融资，2020年合计融资总额达35亿美金（合人民币约227亿元），其单笔融资额之巨、融资总额之高均创下教育领域的纪录，并以170亿美金登顶全球估值最高的教育独角兽。

　　然而，在资本助推下，猿辅导估值日渐高企，但其如何解决用户频繁投诉的内容，《中国科技投资》记者将持续关注。

　　内容来源：中科财经

　　作者：杨永洁